এই মাসের জ্যাপি অ্যাওয়ার্ডের তিনজন বিজয়ী সমাজের বিক্ষিপ্ত জ্ঞানকে একটি ভাগ করা প্রসঙ্গে রূপান্তরিত করে যা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এবং মানুষ ব্যবহার করতে পারে।
জুন জ্যাপি অ্যাওয়ার্ডের সবচেয়ে শক্তিশালী জমাগুলি একই ছিল: একটি ভাগ করা সংযোগ। AI শুধুমাত্র কাজ করতে সাহায্য করতে পারে এটি দেখতে পারে। যখন গ্রাহকের ইতিহাস কারও মাথায় থাকে, যখন নীতিগুলি একটি বাসি নথিতে লুকিয়ে থাকে, যখন পণ্যের জ্ঞান ভিডিও, সহায়তা নিবন্ধ এবং স্লাইড ডেকগুলিতে ছড়িয়ে ছিটিয়ে থাকে, তখন AI কে অনুমান করতে হবে এবং AI যে অনুমান করে তা নির্ভরযোগ্য নয়৷
Mercari-এ এরিক McNulty, Patreon-এর Blair Micheleau এবং Tivly-এর Amber Sharp-এর প্রতিটি তৈরি করা প্রোগ্রাম রয়েছে যা সঠিক জ্ঞান এবং প্রসঙ্গ ব্যবহার করা নিশ্চিত করতে পরিষ্কার লাইন এবং সিস্টেমের সাথে নিয়ন্ত্রিত কর্মপ্রবাহে AI-এর সাহায্য করে। এর মধ্যে ডুব দেওয়া যাক!
এরিক ম্যাকনাল্টি, সিএক্স সিস্টেমের পরিচালক, মারকারিতে
Mercari প্রতি মাসে আনুমানিক 120,000 সমর্থন টিকিট পরিচালনা করে, রিটার্ন বিরোধ থেকে অ্যাকাউন্ট অ্যাক্সেস, অর্থপ্রদান এবং গ্রাহক তহবিল পর্যন্ত সবকিছু কভার করে।
এরিক ডেডিকেটেড AI সমর্থন সরঞ্জামগুলি পরীক্ষা করেছেন কিন্তু দেখেছেন যে যখন তারা একটি সহায়তা কেন্দ্র থেকে টানা প্রাথমিক প্রশ্নগুলির জন্য ঠিক ছিল, তখন তারা বুধের আরও কঠিন ক্ষেত্রে আলাদা হয়ে যায়, যেখানে একটি সিস্টেমকে নির্দিষ্ট নিয়মগুলি অনুসরণ করতে হবে, সঠিক প্রসঙ্গ টানতে হবে এবং কখন একজন মানুষের কাছে হস্তান্তর করতে হবে তা জানতে হবে৷
এই সীমাবদ্ধতাই এরিককে জাফায়ারে মার্কারি সাপোর্ট অর্কেস্ট্রেশন সিস্টেম তৈরি করতে পরিচালিত করেছিল।
বিল্ডিংয়ের কেন্দ্রটি প্রায় 90টি ধাপ সহ একটি মাস্টার জ্যাপ। এটি প্রতিটি কার্ডকে শ্রেণীবদ্ধ করে এবং তারপর সরাসরি Google পত্রক থেকে এর নির্দেশিকা, বিভাগের সংজ্ঞা এবং নীতির যুক্তি টেনে আনে। এই স্প্রেডশীটটি শেয়ার করা প্রসঙ্গ স্তর। যখন একটি নীতি পরিবর্তন হয় তখন CX অপারেশনগুলি এটিকে সরাসরি আপডেট করতে পারে এবং পরবর্তী রান পরিবর্তনটি গ্রহণ করে।
বিল্ডের অর্থ হল সিএক্স অপারেশনগুলি নীতি পরিবর্তনের জন্য ইঞ্জিনিয়ারিং টিকিটের জন্য আর অপেক্ষা করছে না, এবং এমন কোনও বাসি নির্দেশিকা নেই যেখানে কোনও বিক্রেতা সরঞ্জামের মধ্যে চাপা পড়ে আছে যা কেউ আপডেট করার কথা মনে রাখে না।
এমনকি তিনি এটির উপরে একটি Google Apps স্ক্রিপ্ট UI তৈরি করেছেন যাতে অ-প্রযুক্তিগত দলের সদস্যরা Zapier না খুলেই পুরো জিনিসটি চালাতে পারে।
ফলাফল:
-
প্রতি মাসে প্রায় 47,000 টি টিকিট জাপিয়ার দ্বারা সম্পূর্ণরূপে সমাধান করা হয়, কোন মানব এজেন্টের প্রয়োজন ছাড়াই
-
প্রায় 97% টিকিটের প্রথম উত্তর, বেশিরভাগ মিনিটের মধ্যে
-
CSAT 5 পয়েন্ট স্কেলে একটি পূর্ণ পয়েন্ট বেড়েছে
-
প্রতি মাসে 3,000 ঘন্টার বেশি এজেন্ট সময় মুক্ত হয়
“আমরা এটিকে ঠিক সঠিক প্রসঙ্গ দিই। গ্রাহকের বার্তা, PII-এর জন্য স্ক্রাব করা, এবং সাহায্য কেন্দ্রে ঠিক সঠিক নিবন্ধগুলি।”
এরিক এআইকে ঘোরাঘুরি করতে দেয় না। পুরো প্যাটার্নের জন্য তার শর্টহ্যান্ড: “এটি ডেটা। এখন এটি করুন।”
এরিক কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাকে নির্ধারক কর্মপ্রবাহে ইনজেক্ট করে – নির্দিষ্ট উপায়ে, নির্দিষ্ট উদ্দেশ্যে ব্যবহৃত হয়, সাধারণ জ্ঞানের ভিত্তির মধ্য দিয়ে ঘুরে বেড়ানো যায় না। এটি টিকিট থেকে শুরু হয়, তারপর সঠিক নীতি এবং সঠিক সহায়তা কেন্দ্রের প্রসঙ্গ টানে। যখন আত্মবিশ্বাস কম থাকে, কার্ডটি সরাসরি ব্যক্তির কাছে ফিরে যায়। গ্রাহকরা কখনই একটি অনিশ্চিত উত্তর পান না এবং কোনও কার্ড হারিয়ে যায় না।
সরাসরি এরিক থেকে এই টেমপ্লেট দিয়ে আপনার নিজস্ব ব্যাকিং ব্যান্ড তৈরি করা শুরু করুন।
ব্লেয়ার মাইকেলাউ, প্যাট্রিয়নের কমিউনিটি এডুকেশনের সিনিয়র ডিরেক্টর
কর্মীদের দ্রুত বিশ্বস্ত তথ্য খুঁজে পেতে সাহায্য করার জন্য, ব্লেয়ার Zapier ব্যবহার করে Treon ডিজাইন এবং তৈরি করতে, একটি স্ল্যাক-ভিত্তিক অভ্যন্তরীণ জ্ঞান সহকারী যা শত শত অভ্যন্তরীণ সংস্থানগুলিকে একত্রিত করে — সহ সাহায্য নিবন্ধ, ফিগমা ফাইল, বাজারে যাওয়ার সংক্ষিপ্ত বিবরণ, অভ্যন্তরীণ ডকুমেন্টেশন এবং প্যাট্রিয়ন শব্দকোষ—একটি অনুসন্ধানযোগ্য অভিজ্ঞতায়৷
শুধুমাত্র AI-উত্পন্ন প্রতিক্রিয়াগুলির উপর নির্ভর করার পরিবর্তে, ব্লেয়ার ইচ্ছাকৃতভাবে স্বচ্ছতা এবং মানুষের তত্ত্বাবধানের চারপাশে সিস্টেমটি ডিজাইন করেছেন। প্রতিটি প্রতিক্রিয়া উৎস উপাদানের উপর ভিত্তি করে, জ্ঞানের ফাঁক শনাক্ত করতে কথোপকথন রেকর্ড করা হয়, কর্মচারীদের প্রতিক্রিয়া ভুলত্রুটি বাড়াতে সাহায্য করে এবং তথ্য বর্তমান থাকে তা নিশ্চিত করার জন্য সংস্থানগুলি নিয়মিত পর্যালোচনা করা হয়।
লঞ্চের পর থেকে, Treon 1,300 টিরও বেশি কর্মচারী প্রশ্নের উত্তর দিয়েছে, দলের সদস্যদের সময় বাঁচিয়েছে যা অন্যথায় তথ্য অনুসন্ধান করতে বা সহকর্মীদের কাছে প্রশ্ন রাউটিং করতে ব্যয় হবে। আরও গুরুত্বপূর্ণ, এটি কোম্পানি জুড়ে বিশ্বস্ত জ্ঞানের অ্যাক্সেসকে সহজ করে তুলেছে।
অ্যাম্বার শার্প, টিবলির সেলস ম্যানেজার
অ্যাম্বার শার্প জ্যাপি অ্যাওয়ার্ডের পরিচিত মুখ। ড্রিপ ক্যাম্পেইন থেকে শুরু করে ইমেল এবং ব্যক্তিগতকৃত প্রসপেক্টিং লিড সব কিছুকে স্বয়ংক্রিয় করতে Zapier ব্যবহার করার জন্য তিনি 2024 সালের টপ সেলস প্রফেশনাল অফ দ্য ইয়ার পুরস্কার জিতেছেন।
এই বছর, অ্যাম্বার ফিরে এসেছেন কীভাবে তিনি এককভাবে প্রতি বছর 400 থেকে 500 ক্লায়েন্টকে টিভলিতে অনবোর্ড করেন এবং প্রত্যেককে তার পেশাদার পরিষেবা দলের হাতে তুলে দেন।
বিক্রয় এবং অ্যাকাউন্ট পরিচালনা বা পেশাদার পরিষেবাগুলির মধ্যে পরিবর্তন ঘর্ষণ এবং জ্ঞান হারাতে পারে। টিভলিতে, এর অর্থ প্রায়শই স্ক্র্যাচ থেকে গ্রাহকের গল্প পুনর্নির্মাণ করা। অ্যাম্বার এই সমস্যাটি নিয়েছিলেন এবং Zapier-এ একটি সিস্টেম তৈরি করেছেন যা হ্যান্ডঅফের মাধ্যমে প্রসঙ্গ অক্ষত রাখে, অভ্যন্তরীণ দলের জন্য রূপান্তরকে সহজ করে এবং অন্য প্রান্তে গ্রাহকের জন্য আরও ভাল অভিজ্ঞতা তৈরি করে৷
তার সিস্টেম তিনটি পর্যায়ে কাজ করে। একটি ইমেল ট্রাইজ এজেন্ট প্রতিটি আগত বার্তাকে একটি সম্ভাব্য, নতুন গ্রাহক বা ট্রানজিশনে থাকা গ্রাহক হিসাবে শ্রেণীবদ্ধ করে। নতুন গ্রাহকের প্রশ্নগুলিকে সাংগঠনিক জ্ঞানের উপর প্রশিক্ষিত একটি চ্যাটবটে পাঠানো হয়, প্রতিটি প্রশ্ন ও উত্তর একটি Zapier টেবিলে লগ করা হয়।
যখন একটি অ্যাকাউন্ট পরিবর্তন হয়, তখন একটি পাঁচ-পদক্ষেপ ডেলিভারি এজেন্ট সম্পূর্ণ ইতিহাস টেনে নিয়ে যায়—সাথে প্রচারাভিযানের পারফরম্যান্স, অর্জিত লিড এবং রূপান্তর সম্পর্কে সাপ্তাহিক অন্তর্দৃষ্টি—এবং একটি রিপোর্ট কার্ড তৈরি করে৷ অ্যাম্বার কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করে একটি বিক্রয় সংক্ষিপ্ত থেকে স্কোরকার্ডকে সহজ ভাষায় অনুবাদ করে যা একজন নতুন দলের সদস্য অবিলম্বে কাজ করতে পারে।
ছয় মাসের মধ্যে, সিস্টেমটি 200 টিরও বেশি গোয়েন্দা পর্যালোচনা তৈরি করেছে। অনবোর্ডিং ভলিউম 165% এর বেশি বৃদ্ধি পেয়েছে, এবং ট্রানজিশন প্রস্তুতি, যার মধ্যে রয়েছে পেশাদার পরিষেবা সরবরাহের জন্য গ্রাহকের গল্প পুনর্নির্মাণের ম্যানুয়াল কাজ, প্রতি মাসে ~25 ঘন্টা থেকে একের নিচে নেমে এসেছে।
একই আচরণগত অন্তর্দৃষ্টি যা ডেলিভারি কাজ করেছে গ্রাহকের সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ আরেকটি প্রশ্নের উত্তর দিয়েছে: কেন গ্রাহকরা বাদ পড়েন।
অ্যাম্বার ক্লাউডে হোয়াইটলিস্ট করা ক্লায়েন্ট রেকর্ডের একটি ব্যাচ পপ করেছেন এবং জিজ্ঞাসা করেছেন যে প্যাটার্নটি কী চালাচ্ছে। উত্তরটি সেখানেই বসেছিল, প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার জন্য যথেষ্ট কাঠামোগত উপায়ে ডেটা বিদ্যমান না হওয়া পর্যন্ত অদৃশ্য।
এটি এখন লিড সোর্স এবং চ্যানেল দ্বারা ব্যর্থতার ঝুঁকিগুলিকে স্তরিত করে, এবং 30 থেকে 45 দিনের উইন্ডোতে কাজ করে যা এটি ইতিমধ্যেই নতুন ক্লায়েন্টদের সম্পূর্ণরূপে পেশাদার পরিষেবাগুলিতে স্থানান্তরিত হওয়ার আগে তাদের লালনপালনে বিনিয়োগ করে৷
“প্রতিবার মালিকানা পরিবর্তিত হলে আমরা ম্যানুয়ালি গ্রাহকের গল্প পুনর্নির্মাণ বন্ধ করে দিয়েছি। পরিবর্তে, আমরা গ্রাহকের যাত্রার পিছনের আচরণগুলি ট্র্যাক করা শুরু করেছি।”
AI পরবর্তী অ্যাকাউন্ট হোল্ডারকে দ্রুততর, ভাল বিচার কল করার প্রসঙ্গ দিয়েছে—এবং অ্যাম্বারকে একটি বাতিলকরণ সংকেত দিয়েছে যা নয় মাস আগে বিদ্যমান ছিল না।
কেন এটা এখন গুরুত্বপূর্ণ?
কর্মক্ষেত্রে AI এর প্রথম তরঙ্গ মানুষকে দ্রুততর করেছে। পরবর্তী তরঙ্গ হল সমাজের জন্য কাজ করা সহজ করে তোলার বিষয়ে।
সংযোগের জন্য কম সময় অনুসন্ধান করা, ইতিহাস পুনর্নির্মাণ করা, কাউকে আপনাকে ধরতে বলা, বা কোম্পানি ইতিমধ্যেই নেওয়া সিদ্ধান্তের পুনরাবৃত্তি করার অর্থ হল ক্লায়েন্টদের সাহায্য করতে, তৈরি করতে এবং কাজে এগিয়ে যাওয়ার জন্য আমাদের কাছে আরও বেশি সময় থাকবে।
ZapConnect 2026-এ এই গল্পটি বলা হয়েছে: কীভাবে কোম্পানিগুলি কাজকে জিজ্ঞাসাযোগ্য করে, এটিকে অ্যাকশনের সাথে সংযুক্ত করে এবং ফলাফলের জন্য মানুষকে দায়বদ্ধ করে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার যুগে কাজ করার পদ্ধতিকে পুনর্নির্মাণ করছে।
এই তিনজন জ্যাপি বিজয়ী সেই পরিবর্তনকে কংক্রিট করে তোলে। তারা প্রসঙ্গকে দৃশ্যমান করেছে, এটিকে বাস্তব কর্মপ্রবাহের সাথে সংযুক্ত করেছে এবং লোকেদের নিয়ন্ত্রণে রেখেছে।
এটি পরবর্তী কোথায় যায় তা দেখতে ZapConnect 2026-এর জন্য সাইন আপ করুন৷
আমাদের বার্ষিক $5,000 পুরস্কারের জন্য Zappy পুরস্কার জমা দেওয়া 24 জুলাই, 2026-এ বন্ধ হবে।
ZapConnect 2026-এ মঞ্চে ঘোষিত বার্ষিক বিজয়ীদের সাথে, মাসিক বিজয়ীরা জুলাই এবং আগস্ট এবং তার পরেও চলতে থাকে।
আজ আপনার সেরা বিল্ড জমা দিন.
এই তালিকায় থাকা উচিত একজন নির্মাতা জানেন? একটি আবেদন জমা দিন.
