কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা দ্রুত আতিথেয়তা শিল্পকে নতুন আকার দিচ্ছে

কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা দ্রুত আতিথেয়তা শিল্পকে নতুন আকার দিচ্ছে, হোটেলগুলিকে আরও ব্যক্তিগতকৃত অতিথি অভিজ্ঞতা, স্মার্ট বাণিজ্যিক সিদ্ধান্ত এবং শক্তিশালী আর্থিক কর্মক্ষমতা প্রদানের জন্য ঐতিহ্যবাহী রাজস্ব ব্যবস্থাপনার বাইরে যেতে সাহায্য করছে। যেমন বিলাসবহুল হোটেলগুলি ক্রমবর্ধমানভাবে ডেটা-চালিত প্রযুক্তি গ্রহণ করে, তাই AI একটি মূল প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হয়ে উঠছে।

এই একচেটিয়া প্রশ্নোত্তর-এ, ব্রেকিং ট্রাভেল নিউজ কথা বলে জো ওয়াটকিন্সের সাথে, AI এর নতুন ডিরেক্টর এবং ডেটা অ্যাট জার্নি, হসপিটালিটি পারফরম্যান্স প্ল্যাটফর্ম বিশ্বব্যাপী 750 টিরও বেশি হোটেল দ্বারা বিশ্বস্ত, যার মধ্যে চ্যাটন গ্লেন, গ্র্যান্টলি হল এবং দ্য বোট্রি রয়েছে৷ জো আলোচনা করেছেন কিভাবে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা হোটেলের কার্যক্রমকে পরিবর্তন করছে, হোটেল মালিকদের মুখোমুখি হওয়ার সুযোগ এবং চ্যালেঞ্জগুলি এবং পরবর্তী প্রজন্মের স্মার্ট আতিথেয়তা প্রযুক্তি কেমন হবে।

1. কেন হোটেলগুলি খুচরা বিক্রেতাদের মতো আরও চিন্তা করা শুরু করবে?

যুক্তরাজ্যের কিছু বড় সুপারমার্কেট এবং অনলাইন খুচরা বিক্রেতার সাথে কাজ করে এক দশকেরও বেশি সময় কাটিয়ে, আতিথেয়তার সমান্তরালগুলি আকর্ষণীয়। যেকোন ব্যবসার জন্য, একবার আপনি দরজার মাধ্যমে একজন গ্রাহক পাওয়ার জন্য বিনিয়োগ করলে, সেই সুযোগের মূল্য সর্বাধিক করা অগ্রাধিকার হয়ে ওঠে। খুচরা বিক্রেতারা ব্যক্তিগতকৃত, কার্যকরীভাবে দক্ষ এবং সঠিক সময়ে সঠিক গ্রাহকের কাছে সঠিক বার্তা পৌঁছে দিতে সক্ষম নির্বিঘ্ন কেনাকাটার অভিজ্ঞতা তৈরি করতে ডেটা এবং প্রযুক্তিতে প্রচুর বিনিয়োগ করে গত 20 বছর ব্যয় করেছে। হোটেলগুলি আলাদা নয়। যেহেতু রুমগুলি সাধারণত আয়ের প্রায় 50%-60% জন্য অ্যাকাউন্ট করে, তাই প্রতিটি বিক্রয়ের সুযোগ সর্বাধিক করা আর ঐচ্ছিক নয়।
অতিথিদের কেনার জন্য এটি সহজ করা গুরুত্বপূর্ণ, তবে অনেক হোটেল প্রক্রিয়াটিতে অপ্রয়োজনীয় ঘর্ষণ যোগ করে। ঘর্ষণ একটি রাজস্ব হত্যাকারী. আকর্ষণীয় ছবি এবং সমৃদ্ধ পণ্যের বিবরণ দিয়ে আপনার অভিজ্ঞতা উন্নত করুন, অতিথিদের একটি কার্টে সবকিছু যোগ করার অনুমতি দিন, চেকআউট করার আগে প্রাসঙ্গিক অতিরিক্ত বিক্রয়ের সুপারিশ করুন এবং কেনাকাটা যতটা সম্ভব সহজ করুন। প্রতিটি অতিরিক্ত ক্লিক বা ম্যানুয়াল পদক্ষেপ হারানো আয়ের আরেকটি সুযোগ।

ব্যক্তিগতকরণ ঠিক ততটাই গুরুত্বপূর্ণ, এবং এটি সুসংগঠিত, উচ্চ-মানের ডেটা দিয়ে শুরু হয়।
দুর্দান্ত ডেটা, শক্তিশালী বিশ্লেষণ এবং অত্যাধুনিক প্রযুক্তি তখনই মান তৈরি করতে পারে যখন এটি মানুষের হাতে এবং সিস্টেমের হাতে থাকে যা এটিতে কাজ করতে পারে। হোটেল দলগুলি যেখানেই হোক না কেন অন্তর্দৃষ্টিতে অবিলম্বে অ্যাক্সেসের প্রয়োজন৷ আপনার ডেটাতে বসে থাকা ব্যক্তিগতকৃত AI এজেন্টরা দ্রুত মোবাইল ডিভাইসে তথ্য প্রদর্শন করতে পারে, যখন বিপণন দলগুলিকে প্রচারগুলি তৈরি, অপ্টিমাইজ এবং পরিমাপ করতে ডেটা অন্বেষণ করতে হবে। আপনার সাইটটি বাস্তব সময়ে প্রতিক্রিয়া জানাতে সক্ষম হওয়া উচিত, প্রতিটি দর্শকের কাছে সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক পণ্য এবং অফারগুলি প্রদর্শন করে৷
ভাল খবর হল যে বেশিরভাগ হোটেলে ইতিমধ্যে প্রযুক্তি এবং ডেটা রয়েছে। সুযোগটি এখন ইচ্ছাকৃতভাবে একই বাণিজ্যিক শৃঙ্খলার সাথে ব্যবহার করা যা খুচরা বিক্রেতারা কয়েক দশক আগে গ্রহণ করেছিল। যে হোটেলগুলি প্রথমে স্থানান্তরিত হয় তারা শুধুমাত্র একটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা অর্জন করবে না – তারা পুরো শিল্প থেকে অতিথিরা যা আশা করে তা গঠন করবে।

2. অতিথি যাত্রায় হোটেলগুলি বর্তমানে বাণিজ্যিক মূল্য হারাচ্ছে কোথায়?
সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ হল ফ্র্যাগমেন্টেশন। অতিথিরা অনলাইনে একটি রুম বুক করতে পারেন কিন্তু কখনই স্পা, রেস্তোরাঁ বা কার্যকলাপগুলি আবিষ্কার করবেন না কারণ এই সিস্টেমগুলি স্বাধীনভাবে কাজ করে বা একটি সংযুক্ত ভ্রমণের অংশ হিসাবে উপস্থাপন করা হয় না।
ঘর্ষণের কারণে হোটেলগুলিও রাজস্ব হারায়। অনুপস্থিত ছবি, অসম্পূর্ণ বিবরণ, সংযোগ বিচ্ছিন্ন অর্ডারিং সিস্টেম, বা ইনভেন্টরি অনলাইনে উপলব্ধ না থাকা সবই রূপান্তর হ্রাস করে। কোনো অভিজ্ঞতা দৃশ্যমান না হলে বা বুক করা সহজ না হলে, অতিথিদের এটি কেনার সম্ভাবনা কম।
নতুন অতিথিদের আনার জন্য বেশি খরচ করার পরিবর্তে, অনেক হোটেলের কাছে প্রতিটি অভিজ্ঞতাকে দৃশ্যমান, বুক করার যোগ্য এবং সংযুক্ত করে তাদের ইতিমধ্যে থাকা চাহিদা থেকে আরও মূল্য তৈরি করার একটি উল্লেখযোগ্য সুযোগ রয়েছে।
ভাল খবর হল যে হোটেলগুলিকে নতুন অভিজ্ঞতা আবিষ্কার করতে হবে না। তাদের বেশিরভাগেরই ইতিমধ্যে রেস্টুরেন্ট, স্পা, স্বাস্থ্য, গল্ফ এবং অন্যান্য কার্যক্রম রয়েছে। সুযোগটি তাদের আরও কার্যকরভাবে উপস্থাপন এবং খুচরা বিক্রি করার মধ্যে রয়েছে যাতে অতিথিরা সহজেই আবিষ্কার করতে, বুক করতে এবং সম্পূর্ণ হোটেল অভিজ্ঞতা উপভোগ করতে পারেন।

3. হোটেলগুলির জন্য ব্যবহারিক পরিভাষায় “অভিজ্ঞতা থেকে আয়” বলতে কী বোঝায়?
অভিজ্ঞতা থেকে আয় বেডরুমের বাইরে সবকিছু। এতে স্পা ট্রিটমেন্ট, ডাইনিং, সুস্থতা, গল্ফ, খুচরা, ক্রিয়াকলাপ এবং অতিথি থাকার সময় অতিথির যেকোন অতিরিক্ত কেনাকাটা অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
এই অভিজ্ঞতাগুলি এক হোটেল এবং অন্য হোটেলের মধ্যে আরও জোরালোভাবে পার্থক্য করে। যাইহোক, অনেক হোটেল এখনও তাদের কার্যকরভাবে বাজারজাত করার জন্য সংগ্রাম করে কারণ সেগুলি পৃথক সিস্টেমে পরিচালিত হয়। আমাদের সাম্প্রতিক গবেষণায় দেখা গেছে যে আতিথেয়তা ব্যবসার মাত্র 28% বিশ্বাস করে যে তাদের বর্তমান অবকাঠামো সহজেই এই অতিরিক্ত রাজস্ব সুযোগগুলিকে সমর্থন করতে পারে।
একটি সংযুক্ত হসপিটালিটি কমার্স প্ল্যাটফর্ম এই অভিজ্ঞতাগুলিকে একত্রিত করে, যা অতিথিদের জন্য একটি নির্বিঘ্ন যাত্রায় তাদের আবিষ্কার করা, বুক করা এবং তাদের জন্য অর্থ প্রদান করা সহজ করে তোলে৷ স্পা, ডাইনিং এবং ক্রিয়াকলাপগুলিকে পৃথক বিভাগ হিসাবে বিবেচনা করার পরিবর্তে, হোটেলগুলি একক, সমন্বিত অভিজ্ঞতার অংশ হিসাবে সেগুলি বিক্রি করতে পারে।
লক্ষ্য শুধু আরো অ্যাড-অন বিক্রি করা নয়। প্রতিটি অতিথির জন্য কী গুরুত্বপূর্ণ তা বোঝা এবং সঠিক সময়ে সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা উপস্থাপন করা। একজন সুস্থতা অতিথির একটি ব্যবসায়িক ভ্রমণকারীর চেয়ে খুব আলাদা যাত্রা রয়েছে এবং সংযুক্ত প্রযুক্তি এই স্তরের ব্যক্তিগতকরণকে আরও বেশি করে অর্জনযোগ্য করে তুলছে।

4. হোটেলগুলি কীভাবে তাদের সবচেয়ে মূল্যবান অতিথিদের আরও ভালভাবে বোঝার জন্য ডেটা ব্যবহার করতে পারে?
সবচেয়ে বড় পরিবর্তন হচ্ছে বুকিং ডেটা থেকে আচরণগত অন্তর্দৃষ্টিতে।
হোটেলগুলিকে শুধু বুঝতে হবে না যে অতিথিরা কী অর্ডার দিয়েছেন, তবে তারা কীভাবে তাদের থাকার অভিজ্ঞতা পেয়েছেন৷ তারা কি রেস্টুরেন্টে খাবার খেয়েছে? স্পা পরিদর্শন? আদেশ কার্যক্রম? ছয় মাস পর ফিরে আসবেন?
যখন এই টাচপয়েন্টগুলি সংযুক্ত থাকে, হোটেলগুলি প্রতিটি অবস্থানকে একটি পৃথক লেনদেন হিসাবে দেখার পরিবর্তে সারাজীবনের মূল্য বুঝতে শুরু করতে পারে। এই অন্তর্দৃষ্টি তাদের যোগাযোগকে ব্যক্তিগতকৃত করতে, অনুগত অতিথিদের সনাক্ত করতে এবং আরও ভাল বাণিজ্যিক সিদ্ধান্ত নিতে দেয়।
এই সব জন্য ভিত্তি ভাল তথ্য. AI অর্থপূর্ণ ফলাফল প্রদান করার আগে, হোটেলগুলির সংযুক্ত এবং ভালভাবে বোঝার ডেটা প্রয়োজন যা অতিথি ভ্রমণকে একত্রিত করে।

5. চ্যাটবটের বাইরে আতিথেয়তার সবচেয়ে বড় AI সুযোগ কোথায়?
AI এর পরবর্তী প্রজন্ম প্রশ্নের উত্তর দেওয়ার বিষয়ে নয়, অর্থপূর্ণ কাজগুলি সম্পাদন করার বিষয়ে।
আমরা কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার এজেন্টের দিকে এগিয়ে যাচ্ছি যা অতিথিদের পুরো থাকার পরিকল্পনা করতে, ভ্রমণপথ তৈরি করতে, প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতার সুপারিশ করতে এবং একাধিক সিস্টেমে সম্পূর্ণ সংরক্ষণ করতে সাহায্য করতে পারে।
পর্দার আড়ালে, এআই রাজস্ব সুযোগ চিহ্নিত করে, বিষয়বস্তু আপডেট করে, কর্মক্ষমতা বিশ্লেষণ করে, বিপণন অপ্টিমাইজ করে, স্বয়ংক্রিয় প্রতিবেদন তৈরি করে এবং ব্যাক-এন্ড ম্যানেজমেন্ট কমিয়ে হোটেল টিমকে সহায়তা করতে পারে।
সবচেয়ে বড় সুযোগ মানুষ প্রতিস্থাপন না. এটি হোটেল দলগুলিকে ম্যানুয়াল প্রক্রিয়াগুলিতে কম সময় এবং ব্যতিক্রমী অতিথিদের অভিজ্ঞতা প্রদানে আরও বেশি সময় ব্যয় করতে দেয়।

6. আপনি কিভাবে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা এজেন্টদের হোটেল অপারেশনের অংশ হতে দেখেন?
আমি দেখছি এআই এজেন্টরা ডিজিটাল প্রতিরূপ হয়ে উঠছে।
গেস্ট সাইডে, এআই এজেন্টরা লোকেদের থাকার এবং ডাইনিং থেকে শুরু করে স্পা ট্রিটমেন্ট এবং অ্যাক্টিভিটি পর্যন্ত একটি মাত্র কলের মাধ্যমে পুরো থাকার পরিকল্পনা করতে এবং বুক করতে সাহায্য করবে। তারা মেনু ভাগ করে, ইভি পার্কিং বা চার্জিংয়ে সহায়তা করে এবং সেখানে থাকাকালীন সময়ে সংঘটিত প্রাসঙ্গিক ইভেন্টগুলির সুপারিশ করে তাদের থাকার সময় অতিথিদের সহায়তা করবে। যখন একজন অতিথি একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে এবং উত্তরটি এখনও সংরক্ষণ করা হয় না, প্রশ্নটি হোটেল কর্মীদের কাছে পাঠানো যেতে পারে। একবার উত্তর দেওয়া হলে, এই তথ্যটি এজেন্টের জ্ঞানের অংশ হয়ে ওঠে, এটি ভবিষ্যতে আরও কার্যকরভাবে প্রতিক্রিয়া জানাতে সহায়তা করে।
অভ্যন্তরীণভাবে, তারা সিস্টেমগুলি নিরীক্ষণ করবে, সুযোগগুলি হাইলাইট করবে, মার্চেন্ডাইজিং এবং রূপান্তর উন্নত করার সুযোগগুলি চিহ্নিত করবে, রিপোর্টিংয়ে সহায়তা করবে এবং সংযুক্ত প্ল্যাটফর্ম জুড়ে পুনরাবৃত্তিমূলক কাজগুলি স্বয়ংক্রিয় করবে৷ গ্রাহকের অনুসন্ধান থেকে সংগৃহীত ডেটা আপনার সার্চ ইঞ্জিন অপ্টিমাইজেশান, আপনার সাইটে পরিবেশিত বিষয়বস্তু উন্নত করতেও ব্যবহার করা যেতে পারে এবং এমনকি আপনাকে নতুন পণ্য এবং রাজস্ব স্ট্রীম বিকাশে সহায়তা করার জন্য অনেকগুলি নতুন ধারণায় পরিণত হতে পারে।
গুরুত্বপূর্ণভাবে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা সর্বদা সংবেদনশীল রেললাইনের মধ্যে কাজ করা উচিত। বাণিজ্যিক সিদ্ধান্ত এবং অতিথি পরিষেবার জন্য মানব তদারকি অপরিহার্য। লক্ষ্য হোস্টিং দল বাড়ানো, তাদের প্রতিস্থাপন নয়।

7. রিটার্ন ভিজিট এবং সরাসরি অর্ডার চালানোর ক্ষেত্রে ব্যক্তিগতকরণ কী ভূমিকা পালন করতে পারে?
ব্যক্তিগতকরণ সবসময় গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু ধারাবাহিকভাবে এটি প্রদান করা কঠিন ছিল।
আজ, হোটেলগুলি যখন অতিথিদের পছন্দ, আগের কেনাকাটা এবং আগের অবস্থানগুলি বুঝতে পারে, তখন তারা বুকিং যাত্রায় সঠিক মুহূর্তে আরও প্রাসঙ্গিক অভিজ্ঞতা উপস্থাপন করতে পারে৷ এটি একটি পছন্দের চিকিত্সার সুপারিশ করা, খাবারের পছন্দগুলি মনে রাখা বা পূর্ববর্তী পরিদর্শনের উপর ভিত্তি করে অভিজ্ঞতার পরামর্শ দেওয়া হতে পারে।
অতিথিরা যখন স্বীকৃত এবং বিপণন করা হয় না বলে মনে করেন, তখন হোটেলগুলির আনুগত্য তৈরি করার, সরাসরি বুকিংকে উত্সাহিত করার এবং রিটার্ন ভিজিট বাড়ানোর অনেক শক্তিশালী সুযোগ থাকে।

8. ভবিষ্যতের হোটেল বৃদ্ধির জন্য স্পা, খাবার, সুস্থতা, খুচরা এবং কার্যকলাপগুলি কতটা গুরুত্বপূর্ণ?
তারা হোটেল লাভের কেন্দ্রবিন্দু হয়ে ওঠে। হোটেল বৃদ্ধির পরবর্তী অধ্যায় কক্ষের একটি ধ্রুবক তালিকায় এডিআরকে আগের চেয়ে বেশি ঠেলে দেওয়া হবে না। এটি প্রতিটি থাকার মূল্য বৃদ্ধি থেকে আসবে। RevPAR একটি গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক রয়ে গেছে, কিন্তু এটি শুধুমাত্র গল্পের অংশ বলে কারণ এটি রুম আয়ের উপর ফোকাস করে।
পরবর্তী পদক্ষেপটি হল TRevPAR – উপলব্ধ রুম প্রতি মোট রাজস্ব – এবং থাকার সময় তৈরি করা সম্পূর্ণ মূল্য বোঝা। এর মধ্যে রয়েছে স্পা, ডাইনিং, সুস্থতা, খুচরা, গল্ফ এবং কার্যকলাপ থেকে আয়।
একটি হোটেল প্রতি রাতে শুধুমাত্র একবার একই রুম বিক্রি করতে পারে, কিন্তু এটি তার আরও অভিজ্ঞতাকে দৃশ্যমান, বুকযোগ্য এবং ক্রয় করা সহজ করে থাকার মূল্য বাড়িয়ে দিতে পারে।
অতএব, এই পরিষেবাগুলিকে আর আনুষঙ্গিক হিসাবে দেখা উচিত নয়। এগুলি হল মূল বাণিজ্যিক সম্পদ এবং হোটেলগুলি কীভাবে টেকসই প্রবৃদ্ধি চালায় তার একটি ক্রমবর্ধমান গুরুত্বপূর্ণ অংশ৷

9. আপনার সবচেয়ে উল্লেখযোগ্য কিছু কেস স্টাডি থেকে কী শিক্ষা নেওয়া যেতে পারে?
অতিথিরা বিভাগীয় সাইলোতে ভাবেন না। তারা শুধু একটি একক বুকিং ট্রিপে একটি দুর্দান্ত থাকার পরিকল্পনা করতে চায়।

লিভারপুলের হোপ স্ট্রিট হোটেল একটি ভাল উদাহরণ। হোটেলটি একটি সংযুক্ত বুকিং যাত্রার মাধ্যমে অতিথিদের জন্য বাসস্থান, স্পা অভিজ্ঞতা এবং শেয়ার করা ডাইনিং বুক করা সহজ করতে চেয়েছিল।
জার্নি’স প্ল্যাটফর্মের প্রবর্তনের পর, হোটেলটি প্রত্যক্ষ রাজস্ব বছরে 18% বৃদ্ধি পেয়েছে, যেখানে 2023 সালের তুলনায় স্পা আয় 140% বৃদ্ধি পেয়েছে।
বিশেষ করে মজার বিষয় হল এই ফলাফলগুলি অতিরিক্ত পণ্য যোগ করার কারণে হয়নি। তারা ঘর্ষণ অপসারণ থেকে এসেছে, পূর্বে পৃথক বুকিং ট্রিপগুলিকে সংযুক্ত করা এবং অতিথিরা পৌঁছানোর আগে তাদের অবস্থান কাস্টমাইজ করা সহজ করে তোলে।
বৃহত্তর শিক্ষা হল যে এক্সপেরিয়েনশিয়াল রিটেল শুধুমাত্র আনুষঙ্গিক আয় বৃদ্ধির জন্য নয়। এটি একটি ভাল অতিথি যাত্রা তৈরি করার বিষয়ে যা অতিথি এবং হোটেল উভয়েরই উপকার করে৷

10. হোটেল নেতাদের পরবর্তী 12 মাসে কী অগ্রাধিকার দেওয়া উচিত?
প্রথমত, সঠিক ডেটা ফাউন্ডেশন তৈরি করুন। AI অর্থপূর্ণ মান প্রদান করার আগে লিঙ্কযুক্ত এবং নির্ভরযোগ্য ডেটা অপরিহার্য।
দ্বিতীয়ত, অতিথি যাত্রা পরীক্ষা করুন। নিশ্চিত করুন যে প্রতিটি অভিজ্ঞতা দৃশ্যমান, অর্ডারযোগ্য এবং প্রতিটি ডিজিটাল টাচপয়েন্টে কেনা সহজ।
তৃতীয়, ব্যবহারিক, উচ্চ-মূল্যের ব্যবহারের ক্ষেত্রে AI ফোকাস করুন যা নিজের স্বার্থে প্রযুক্তি গ্রহণ করার পরিবর্তে অতিথি এবং হোটেল কর্মীদের উভয়ের জন্য ঘর্ষণ দূর করে।
অবশেষে, রুম আয়ের বাইরে সাফল্য পরিমাপ করুন। হোটেলগুলিকে মোট অতিথি মান, সংযুক্ত অভিজ্ঞতার হার, রূপান্তর এবং ঐতিহ্যগত পারফরম্যান্স মেট্রিক্সের পাশাপাশি পুনরাবৃত্তি আচরণ বুঝতে হবে।
আসন্ন বছরগুলিতে সেরা পারফর্মিং হোটেলগুলি হবে যেগুলি বিছানায় মাথার পরিপ্রেক্ষিতে চিন্তা করা বন্ধ করে এবং প্রতিটি অতিথির মূল্য সম্পর্কে চিন্তা করা শুরু করে৷ আরও কার্যকরভাবে বিপণনের অভিজ্ঞতার মাধ্যমে, একটি সংযুক্ত বাণিজ্য যাত্রার অংশ হিসাবে তাদের অর্ডার করা এবং পরিচালনা করা সহজ করে, তারা আরও ভাল অতিথি অভিজ্ঞতা এবং শক্তিশালী বাণিজ্যিক কর্মক্ষমতা তৈরি করবে।